Recuperar Clientes perdidos é, sem dúvida, um dos maiores desafios enfrentados pelos Dentistas em seu dia a dia. Mas calma! Não é difícil desenvolver ações efetivas para trazer novamente para perto quem se encontra longe.
Pense no seu supermercado, cafeteria ou posto de gasolina favorito. Quanto você já gastou ao longo dos muitos anos em que vem fazendo compras nestes locais? Às vezes, você pode nem ter certeza sobre os motivos que o levam a ser Cliente em determinadas redes, concorda?
Em outras situações, porém, é comum que haja um forte senso de lealdade ao negócio ou as pessoas que o administram.
Isso acontece com frequência quando pensamos em cabeleireiros, massagistas e profissionais de saúde em geral, como psicólogos e Dentistas! O denominador comum em todas estas situações é o vínculo de confiança estabelecido.
Por isso, é importante que a sua prática odontológica vise à construção de uma relação sincera e afetiva com os Pacientes. Assim, será possível não somente fidelizá-los, mas também recuperar aqueles que não retornaram mais.
Para nos ajudar no tema, contamos com a ajuda do dr. Fábio Bezerra, PhD. em Biotecnologia, Mestre em Periodontia e Diretor Global de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) da S.I.N. Implant System.
Antes de tudo, esteja atento a gestão da clínica
Os Dentistas têm formação extremamente técnica, porém, cada vez mais, dominar também técnicas de administração e gestão tem se mostrado essencial para consultórios dos mais variados portes.
Dessa forma, o dr. Bezerra destaca que todo Dentista deve fazer uso de um software de gestão, que concentre uma base de dados em torno de todos os processos do seu empreendimento.
A boa notícia é que os softwares têm preços muito acessíveis e oferecem benefícios, como a melhora do relacionamento com o Paciente. Isso ajuda com o prontuário eletrônico e a automação da comunicação, criando experiências únicas de atendimento e, por consequência, melhorar a fidelização dos Clientes.
Tem mais: com os registros do movimento diário da clínica nos softwares, dá para ter noção sobre quantos Pacientes ligaram, quantos marcaram a consulta, quais efetivamente fecharam o tratamento, bem como outros indicadores que trazem previsibilidade no dia a dia da clínica. “É preciso ter em mente que, sem informações consistentes e números concretos, é muito mais difícil conquistar, manter e recuperar Clientes”, alerta o dr. Bezerra.
Mas, afinal, quais os fatores que levam a perda de Clientes?
Antes de pensar em estratégias para recuperar um Paciente perdido, é importante o dentista refletir sobre os motivos que o levaram a não procurar mais seus serviços. Segundo o dr. Fábio, as questões organizacionais pesam bastante: “Atrasos, cancelamento de horários, falta de uma comunicação adequada e uma equipe desmotivada estão entre os principais fatores que levam à perda de um Cliente”, diz o dr. Bezerra.
Contudo, uma gestão mais alinhada e sistematizada, somada a um olhar empático e humanizado para os Pacientes, é capaz de reduzir o índice de Pacientes inativos. Muito bom saber que não são necessários grandes esforços, concorda?
Mantenha seus Pacientes sempre no radar
Existe uma tendência geral de que as pessoas só busquem o Dentista quando estão com algum problema. Por isso, uma boa estratégia para estes profissionais é explicar para seus Pacientes a importância do acompanhamento odontológico preventivo. “A prevenção é sempre mais barata, mais rápida e mantém altos níveis de efetividade”, destaca o dr. Bezerra.
Nesse sentido, uma boa tática é, com o auxílio do software de gestão, armazenar os dados sobre a última visita do Paciente à clínica, assim como todo seu histórico. De posse desse controle, a secretária do consultório pode fazer contatos periódicos, lembrando-o de realizar uma consulta de rotina.
“Atitudes como esta têm o potencial de aumentar o engajamento da pessoa com a clínica, que, ao ser lembrada, se sente valorizada”, diz o dr. Fabio.
Atendimento humanizado: faça essa aposta!
Anota aí: a melhor forma de recuperar Clientes perdidos e manter os que já estão fidelizados é apostar em um tratamento mais humanizado e empático possível.
Já ouviu falar na sigla H2H, ou Human to Human (humano para humano)? Essa é uma forte tendência dos tempos atuais e diz respeito a uma nova abordagem com os Clientes, focada no relacionamento entre pessoas.
É impressionante a quantidade de benefícios que o consultório pode ter com a adoção do modelo Human to Human. Entre eles, estão a conquista de Clientes fiéis, assim como o maior engajamento destas pessoas. Ao promoverem um marketing boca a boca positivo, vão colaborar para melhores resultados na clínica. Mas, obviamente, estas vantagens não são conquistadas da noite para o dia. É necessário treinar toda a equipe da clínica, para que todos estejam conectados e sincronizados com as novas práticas.
Por fim, vale lembrar que um atendimento personalizado sempre faz a diferença, especialmente em um mundo tão competitivo.
Segundo o dr. Bezerra, gestos singelos, como enviar mensagens personalizadas e redigidas pelo próprio profissional para os Pacientes no dia de seu aniversário em vez de mensagens prontas enviadas por alguém da equipe, além de demonstrar envolvimento com a história deles e praticar uma postura acolhedora, contribuem (e muito!) na hora do Cliente decidir se deve ou não voltar para a sua clínica.
Para mais dicas sobre como conquistar o potencial máximo da sua carreira e consultório, confira nosso curso gratuito “Excelência em Implantodontia”, do dr. Fábio Bezerra, disponível no Implantat, habitat educacional da S.I.N. Implant System. E para saber mais sobre Odontologia humanizada, clique aqui.
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