Afinal, qual a importância das pesquisas de satisfação?
A gente imagina que você se orgulha do trabalho que desenvolve diariamente no consultório. E que ótimo, tem que ser assim!
Mas já parou para refletir sobre o que seus pacientes realmente pensam sobre você, sua equipe, produtos e serviços? Será que as necessidades deles estão sendo atendidas de forma satisfatória? São coisas muito importantes para se avaliar, concorda?
Para isso, vale investir nas pesquisas de satisfação! Elas são excelentes ferramentas que ajudam não só a revelar as percepções do paciente, mas, acima de tudo, a melhorar sua experiência.
Além disso, a partir da análise de resultados destas pesquisas, é possível realizar mudanças no consultório para um atendimento cada vez melhor. Ou seja, elas fazem a diferença na sua busca pela excelência!
Vamos saber mais sobre o assunto?
Para começar, pense no formato da sua pesquisa de satisfação
Existem vários formatos possíveis para a sua pesquisa de satisfação.
Mas tenha em mente: embora você queira obter o máximo de dados possível, não se deve sobrecarregar os pacientes com muitas perguntas, afinal o tempo é um recurso precioso para todos e a gente não quer que ninguém desista de responder!
Um bom parâmetro é que a pesquisa leve, no máximo, de três a cinco minutos para ser respondida. No mais, ela deve ter leveza, para trazer maior facilidade e engajamento. E nisso, a linguagem tem papel fundamental, viu? Fuja das formalidades e utilize termos simples e informais. Com isso, sua pesquisa não vai ficar cansativa.
Dá para usar notas, como, por exemplo, uma escala de 0 a 10 onde 0 significa total insatisfação e 10, por sua vez, total satisfação. Se optar por este formato, vale usar emojis ou figurinhas, para tornar a pesquisa mais lúdica e divertida.
Ainda mais assertiva, a pesquisa com perguntas abertas e diretas funciona super bem! E também dá para perguntar sobre uma infinidade de coisas, desde particularidades da consulta até detalhes do atendimento, como tempo de espera e gentileza e prestatividade dos colaboradores.
Bem, independentemente do template escolhido, ao final é sempre interessante deixar um espaço livre para comentários.
Formas de entregar a pesquisa:
- Convencional, em papel impresso (e, neste caso, é preenchida à mão)
- Utilizar ferramentas específicas, e aqui o Google Forms merece destaque.
Esta é uma ferramenta gratuita e simples para criar questionários, com a possibilidade de inserir imagens e vídeos. E o melhor é que as enquetes podem ser encaminhadas por whatsapp ou e-mail para os pacientes. Muito prático, né?
A grande vantagem das pesquisas de satisfação virtuais, além da economia de papel, é que os resultados são mensurados de forma automática, economizando o tempo em que os resultados do papel precisariam ser contabilizados um a um.
Tem também as pesquisas de satisfação por telefone. Elas são muito eficazes já que permitem um relacionamento com o paciente mais próximo e humanizado, oferecendo a oportunidade de adicionar um toque mais pessoal.
Com elas, dá para esperar respostas mais completas e detalhadas, já que o entrevistador tem a possibilidade de fazer sondagens. Outro benefício é que não tem como a pessoa “pular” a pergunta.
Ah, e o meio telefônico ainda permite que o entrevistador mantenha os entrevistados focados e engajados o suficiente para concluir sua pesquisa.
Para fechar esse tópico, só mais uma coisa: é possível realizar a pesquisa por si só, elencando tudo aquilo que você considera importante melhorar ou, então, utilizar como base modelos disponíveis na internet, adaptando-os à sua realidade e, até mesmo, contratar um consultor especializado.
Pesquisas de satisfação: definindo as perguntas.
Não custa reforçar: o feedback dos pacientes é essencial para o dentista entender o que está bom e o que ainda pode melhorar. E manter impressões positivas é a porta de entrada para a conquista de novos clientes. Daí a importância das pesquisas de satisfação.
E veja só: segundo uma pesquisa realizada por professores da Universidade de Caxias do Sul, para criar uma boa pesquisa de satisfação, é preciso entender, antes de tudo, o que é considerado um serviço de qualidade para os seus clientes. Portanto, o resultado final dessas avaliações é sempre um produto das expectativas dos pacientes com o trabalho oferecido.
Dito isso, ao elaborar uma pesquisa de satisfação, é preciso ter em mente quais são os critérios mais importantes para o paciente durante a consulta no dentista.
Um exemplo: perguntar se o cafezinho estava bom pode não fazer tanta diferença, já que no consultório a excelência no atendimento e a limpeza do ambiente são pontos de destaque.
Vamos combinar que a primeira impressão do paciente sobre um serviço odontológico acontece no momento em que ele entra no consultório pela primeira vez. Assim, um espaço bonito, organizado e limpo já sinaliza para a pessoa que ela terá uma boa experiência.
Este, inclusive, deve ser um dos principais pontos levantados na pesquisa. Sabe por quê? A odontologia, por estar na área da saúde, deve ter sempre como prioridade a higiene máxima. Então, a percepção do paciente sobre a limpeza e asseio da clínica é importantíssima!
Além disso, o conforto conta muito e por isso recepção e sala de espera têm que estar bem alinhados.
Atendimento impecável: conhecendo o carro-chefe dessa história
Sabemos que o ambiente conta muito, mas o que todo paciente deseja quando vai ao dentista é um atendimento primoroso. Tratar seus pacientes com empatia e respeito deve ser a preocupação principal dos profissionais da odontologia, da recepção à consulta.
Cada paciente é único e algumas situações podem parecer satisfatórias para alguns, mas não tão agradáveis para outros. É por isso que prestar atenção aos mínimos detalhes é sempre importante, para um serviço cada vez melhor.
Sim, as perguntas relacionadas ao atendimento são o coração da pesquisa. Elas devem ser bem específicas e segmentadas, para que seja possível diferenciar os serviços da recepção daqueles oferecidos pelo dentista.
Ideias para você começar…
Elencamos a seguir algumas sugestões de perguntas que funcionam como um bom ponto de partida para a sua pesquisa:
AGENDAMENTO
- Você conseguiu marcar a consulta com facilidade?
- Ficou satisfeito com a disponibilidade do dentista?
- Você recebeu um lembrete de compromisso?
- As condições de pagamento foram claramente explicadas?
ATENDIMENTO
- O que você achou do atendimento no geral?
- Você foi bem recepcionado ao chegar à clínica?
- Se você teve dúvidas, ficou satisfeito com as respostas que os atendentes forneceram?
- Quanto tempo você aguardou para ser atendido?
- O que você achou da sala de espera e do entretenimento oferecido?
- Como você foi recebido pelo dentista?
- Você teve todas as suas dúvidas esclarecidas pelo dentista, de forma clara e detalhada?
- O dentista utilizou alguma terminologia que você não entendeu?
- O dentista o envolveu nas decisões sobre seu tratamento?
- Qual a probabilidade de você recomendar nossa clínica para familiares e amigos?
E agora, você está convencido de que as pesquisas de satisfação podem ajudar a melhorar seu atendimento? Esperamos que nossas dicas tenham sido valiosas!
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